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Dans l'économie d'aujourd'hui, il est plus important que jamais d'offrir un service à la clientèle exceptionnel.\n<\/p>\n
Dans l'économie d'aujourd'hui, il est plus important que jamais d'offrir un service à la clientèle exceptionnel.
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\tJ'ai récemment participé à un événement communautaire dans une petite ville d'ici, au Wyoming, et il s'est produit quelque chose qui m'a rappelé pourquoi un bon service à la clientèle est si important. Les organisateurs avaient tenté leur chance en engageant une nouvelle pâtisserie locale pour confectionner trois gâteaux afin de commémorer l'événement. Un des gâteaux devait être une représentation grandeur nature d'un monument local et les deux autres devaient être des gâteaux simples à trancher pour servir aux invités.<\/p>\n \tLes gâteaux sont arrivés en matinée avant le lancement de l'événement, mais déjà on pouvait voir que les organisateurs avaient des doutes. L'allure et la qualité des gâteaux n'étaient pas exactement ce à quoi on s'attendrait d'une pâtisserie professionnelle. D'autres problèmes sont survenus aussitôt que les gâteaux ont été tranchés et servis. Non seulement il y a eu des plaintes par rapport à l'apparence des gâteaux, mais aussi leur goût et leur texture. Au bout du compte, seulement une petite partie des gâteaux a été mangée.<\/p>\n \tDes membres de la communauté, des représentants du gouvernement et des gens d'affaires qui ont participé à l'événement ont convenu qu'il serait un euphémisme de dire que les organisateurs étaient « déçus » par la pâtisserie locale. La maire de la ville était d'ailleurs à ce point révoltée par la piètre qualité des gâteaux qu'elle révélait le nom de l'entreprise qui a confectionné les gâteaux et encourageait les gens à ne pas faire affaire avec celle-ci. Avant que vous ne commenciez à sympathiser avec la pâtisserie, sachez que la présidente du comité des rafraîchissements avait contacté la pâtisserie quelque temps avant l'événement pour souligner l'importance de celui-ci et des invités. Des personnes lui avaient fait part de leurs inquiétudes puisqu'ils avaient fait affaire avec cette pâtisserie par le passé. Elle a tenté de communiquer ces inquiétudes à l'entreprise quelque temps avant l'événement pour qu'elle puisse faire de son mieux, mais elle a malgré tout produit et livré des gâteaux médiocres.<\/p>\n \tCette histoire devrait servir de mise en garde pour les propriétaires de petites entreprises. Bien que beaucoup de propriétaires et d'employés aient reçu plusieurs formations sur la manière de fournir un service à la clientèle de qualité, beaucoup d'entre eux ne discutent qu'à contrecoeur de ce qui survient lorsqu'ils échouent ou commettent une erreur. Je souhaite donc discuter des effets durables et potentiellement dévastateurs pour une petite entreprise qui sont engendrés par un mauvais service à la clientèle ou de mauvaises expériences avec l'entreprise en général.<\/p>\n \tLes clients n'oublient pas<\/strong><\/p>\n \tAlors qu'elle faisait des recherches pour son livre, Customer Service Nightmares, l'auteure et conférencière reconnue Nancy Friedman a entendu plusieurs histoires de mauvais service à la clientèle provenant de personnes contentes d'enfin avoir l'occasion de se vider le coeur quant à leurs expériences passées, après tant d'années.2<\/sup> Certains clients racontaient des histoires qui s'étaient produites il y a trois, cinq, même vingt ans! Vos clients ont des mémoires d'éléphant et lorsqu'ils sont traités injustement, ils ne l'oublient que très difficilement. Dans la plupart des cas, une seule fois est suffisante; ne choquez, offensez ou dérangez un client qu'une seule fois et il s'en souviendra pour des années à venir.<\/p>\n \tPublicité gratuite<\/strong><\/p>\n Par « publicité gratuite », j'entends le type de publicité dont vous ne voulez pas pour votre entreprise. Non seulement les clients se souviendront qu'ils ont reçu un mauvais produit ou un service insatisfaisant, mais ils le feront savoir à toutes les personnes qu'ils connaissent. Ils en parleront à leur famille, amis, voisins, collègues et n'importe qui d'autre qui voudra bien entendre une histoire de mauvais service. Moi-même, je fais partie de cette catégorie : l'autre jour, je racontais une mauvaise expérience que j'ai eue avec une chaîne de restauration rapide locale à une femme que je connais à peine et je lui ai faite savoir que je n'y retournerai jamais.<\/p>\n \tQuand il est question du service à la clientèle, mémorisez le rapport 3:11. Un client insatisfait parlera de sa mauvaise expérience avec 11 personnes, même des étrangers.3<\/sup> S'il a eu une bonne expérience, il ne le fera probablement savoir qu'à 3 personnes seulement. Les gens sont beaucoup plus susceptibles de se plaindre d'une mauvaise entreprise que de vanter les bonnes.<\/p>\n \tL'effet viral<\/strong><\/p>\n \tIl y a des années, si le client avait une mauvaise expérience avec une entreprise, il en parlait avec ses amis et sa famille ou il en parlait à la blague. Bien que cela se produise encore aujourd'hui, la technologie et l'Internet ont transformé les plaintes des clients en un problème beaucoup plus sérieux pour les entreprises. L'avènement de sites de revues rédigées par des clients a fait en sorte qu'il est devenu beaucoup plus facile pour les clients de faire entendre leur opinion publiquement. Des sites Web comme Yelp!, Google Adresses, Yahoo! Local et Angie's List (pour ne nommer que certains des plus populaires) permettent aux utilisateurs de publier sur Internet des revues d'entreprises et de fournisseurs de services. Ces revues sont permanentes, peu importe leur exactitude, et il est très difficile d'effacer l'impression laissée par celles-ci.<\/p>\n \tCes sites Web s'adressent aux clients avertis qui font des recherches avant même d'approcher une entreprise. Ils ne se préoccupent plus ce que vous avez à dire à propos de votre entreprise : ils veulent savoir ce que les autres ont à dire à votre sujet. Lorsque la famille et les amis ne peuvent pas fournir une opinion ou lorsqu'il y a trop de choix, de plus en plus de gens se tournent vers les revues en ligne et les recommandations de la communauté Web afin d'avoir une « preuve sociale » de la crédibilité de votre entreprise.4<\/sup><\/p>\n \tLes médias sociaux comme Facebook et Twitter peuvent aussi servir de plateformes imposantes pour une campagne de dépréciation par bouche à oreille dans laquelle des clients mécontents peuvent raconter leurs mauvaises expériences à des centaines d'amis et d'abonnés. L'Internet et les sites de revues font en sorte qu'il est maintenant possible de perdre un client avant même qu'il ne mette les pieds chez vous.<\/p>\n \tPas de renvois, pas de répétitions<\/strong><\/p>\n La plupart des propriétaires d'entreprises connaissent déjà cette dernière conséquence d'un mauvais service à la clientèle, mais il s'agit de quelque chose de si important qu'il vaut la peine de le répéter : décevez un client trop souvent ou trop sévèrement et vous le perdrez. Cela signifie bien entendu des ventes perdues et une diminution des revenus pour votre entreprise.<\/p>\n \tLa majorité de ces répercussions se résument en une maxime de Nancy Friedman : « l'Enfer n'a pas de fureur qui égale celle d'un client dédaigné! »5<\/sup> Que ce soit raconter une mauvaise expérience à des amis ou la famille, aller sur Internet pour rédiger une revue défavorable ou même décider de voter avec ses pieds (c.-à-d. choisir de ne plus jamais faire affaire avec l'entreprise), les clients ont une multitude de moyens de se venger des entreprises qui les ont traités injustement. La situation n'est cependant pas entièrement morose : être conscient des conséquences peut aider les propriétaires d'entreprises avertis à être plus stratégiques et proactifs en matière de service à la clientèle. Si vous savez quel dénouement vous souhaitez éviter, il est déjà plus facile pour vous d'établir un plan afin d'obtenir celui que vous désirez.<\/p>\n \tLa meilleure façon d'éviter des désastres par rapport au service à la clientèle est de connaître ses clients personnellement. Cela signifie faire plus qu'un simple sondage annuel ou être au fait des dernières études du marché pertinentes à votre industrie ou votre entreprise. Connaître ses clients personnellement, cela veut dire prendre le temps de tenir compte de leurs besoins et de leurs attentes, de les comprendre et d'y répondre. Cela signifie que vous vous connaissez si bien l'un l'autre que vous êtes capables de régler des problèmes, de trouver des solutions et de développer des stratégies ensemble. Les clients ont aussi leur propre idée de ce qu'est un service de qualité.6<\/sup> Vous devez savoir ce que vos clients veulent et comment ils le veulent afin de pouvoir les satisfaire le plus possible et de les encourager à refaire affaire avec vous.<\/p>\n \tMême lorsque les choses vont de travers, il est important de reconnaître qu'un client insatisfait peut être l'un de vos meilleurs atouts. Un service à la clientèle fort et durable est fondé sur la franchise et la communication libre. Les clients qui nous exposent leurs problèmes et nous offrent leur avis sur la manière de mieux les servir peuvent croire que nous nous préoccupons assez d'eux pour réagir à leur plainte. Les entreprises peuvent honorer cette confiance en écoutant leurs clients avec attention, en considérant leurs plaintes comme une occasion d'apprentissage et en travaillant à résoudre leur problème. Les études et les sondages démontrent que les clients ont un plus taux de satisfaction par rapport aux entreprises avec lesquelles un petit problème a été résolu qu'avec les entreprises avec lesquelles il n'y a jamais eu de problème.<\/p>\nDans l'économie d'aujourd'hui, il est plus important que jamais d'offrir un service à la clientèle exceptionnel. Des études ont démontré qu'attirer de nouveaux clients peut coûter jusqu'à cinq fois plus cher que conserver un client existant.1<\/sup> Un produit ou un service de qualité est toujours un facteur clé du succès d'une entreprise, tout autant que le niveau de professionnalisme et la qualité du service qui sont offerts à la clientèle. Afin d'encourager les clients à refaire affaire avec vous et afin d'en attirer des nouveaux, les entreprises doivent toujours se surpasser en matière de service à la clientèle et de satisfaction du client.<\/p>\n