Le titulaire du poste de directeur doit souvent assumer le rôle de porteur de mauvaises nouvelles; de celui qui doit dire aux autres ce qu’ils ne veulent pas entendre. Dans le contexte d’une entreprise familiale, lorsque cette charge est en plus jointe au rôle de parent, conjoint, frère ou sœur, les conversations liées aux mauvaises nouvelles peuvent être extrêmement difficiles. Il existe différentes techniques que vous pouvez utiliser pour faciliter la communication des mauvaises nouvelles, basées sur la science de la communication non verbale.
L’objectif principal est de communiquer le message tout en préservant une relation de travail ou de parenté positive avec les personnes sur le point de recevoir ledit message.
Avant de lancer la conversation, posez-vous les questions suivantes :
1. Quelle est la raison pour laquelle cette discussion doit avoir lieu? Qu’espérez-vous accomplir? Quel serait le dénouement idéal?
2. Quels sont vos pressentiments par rapport aux intentions de la ou des personnes? Bien que vous vous sentiez peut-être mal, non respecté, trahi, ignoré ou marginalisé, ne présumez pas que cela était un effet recherché. Le résultat n’implique pas nécessairement l’intention.
3. Évaluez votre attitude avec honnêteté par rapport à l’obligation d’avoir cette conversation : influence-t-elle votre perception?
4. Compilez les faits. Préparez un support visuel présentant de l’information factuelle. Si la conversation se déroule avec une seule personne, l’information peut être présentée sur un bout de papier. Si le receveur de mauvaises nouvelles est un groupe plus important, utilisez un support plus grand, comme un tableau-papier.
5. Allez-y visuellement. On a tendance à vouloir dire ce que l’on sait. Si vous communiquez les mauvaises nouvelles à votre auditeur, alors l’information vient nécessairement de vous; elle vous est donc associée. Cela vous met dans une position que vous souhaitez éviter, soit d’être les mauvaises nouvelles. Transposez-les dans un format visuel : une charte, un rapport, une liste comparative, etc. L’idée est d’établir une distinction physique entre les mauvaises nouvelles écrites et vous. Cela peut sembler difficile, mais il est en fait très simple d’accomplir cela avec un peu de planification par rapport à la communication du message.
Planifiez la communication. Assurez-vous de planifier la communication du message afin que vous ne soyez pas en train de tenir le support visuel sur lequel ce dernier est écrit. Placez-le à un endroit où vous pouvez le désigner d’un geste et où vous et votre auditeur pouvez le voir. Dans le contexte d’une communication de groupe, installez le support visuel sur un chevalet ou sur un mur près de vous, afin que vous puissiez le désigner d’un geste. S’il vous est impossible de l’installer près de vous sur une table, un chevalet ou un mur, tenez le support loin de votre corps.
Notre culture nous conditionne à regarder les gens lorsqu’on s’adresse à eux, car nous voulons qu’ils entendent le message que nous tentons de leur communiquer. Dans une telle situation, il est souhaitable que les mauvaises nouvelles soient entendues et comprises, mais aussi qu’elles soient distinctes du locuteur. En d’autres mots, si vous regardez la personne qui vous écoute tandis que vous désignez les mauvaises nouvelles d’un geste, cette dernière continuera tout de même de vous regarder. Lorsque vous faites référence au support visuel faisant état des mauvaises nouvelles et que vous les regardez, alors l’auditeur les regardera aussi.
Le lieu de réunion où vous communiquerez les mauvaises nouvelles devrait être différent de l’endroit où vous avez des discussions agréables. Vous serez en train de générer des souvenirs alors que communiquerez les mauvaises nouvelles : il est préférable de ne pas ainsi contaminer les futures réunions stratégiques de votre entreprise, groupe ou famille.
Exercez-vous pour la communication. Il est maintenant temps de choisir vos mots prudemment. Faites référence au bout de papier, au rapport ou à la charte comme étant la de l’information. Dites « le rapport fait état… » ou « la situation actuelle est résumée par ce rapport comme suit… »; évitez les phrases à la première personne.
La langue est un outil de forte puissance. Lorsque vous vous exercez pour la communication du message, soyez attentif au ton de voix que vous utiliserez lorsque vous communiquerez les mauvaises nouvelles. La pratique est importante : modulez le ton de votre voix pour qu’il soit plus plat, crédible et même un peu plus lent lorsque vous regardez le support visuel faisant état des mauvaises nouvelles. Certaines phrases et certains mots peuvent avoir un impact positif ou négatif sur la conversation. Rappelez-vous que des phrases comme « je pense… » ou « je crois que… » attireront l’attention de l’auditeur sur vous, refaisant de vous la source des mauvaises nouvelles.
Tenez-en vous aux faits, aux faits très spécifiques et à leur description. Évitez de faire une interprétation de l’information véhiculée par le support visuel. Les interprétations proviennent de vous et attireront l’attention de l’auditeur sur vous, refaisant de vous la source des mauvaises nouvelles.
La manière dont on a décrit l’environnement physique pour la réunion peut être résumée en une scène en trois points : vous êtes le premier point, l’auditeur est le second, tandis que les mauvaises nouvelles forment le troisième.
Positionnez votre corps afin que vous soyez du « même côté » de la table ou de la pièce que votre auditeur. Il est préférable de ne pas lui « faire front » puisque cela créer une dynamique « vous contre moi ». Si vous communiquez de bonnes nouvelles et que vous souhaitez être perçu en tant que porteur de bonnes nouvelles, alors faites le contraire de la majorité des présentes suggestions.
Les conversations difficiles entraînent des possibilités de changement et d’évaluation de situation personnelle. Toujours faire la même chose et s’attendre à un résultat différent est la définition même de la folie, selon Einstein.
Les conversations difficiles sont celles que nous devons éviter. Malheureusement, celles-ci deviennent de plus en plus difficiles au fur et à mesure que le temps passe. Le fait d’avoir des discussions ouvertement est généralement un soulagement pour chacune des parties et aide les gens, voire même des organisations entières, à progresser dans la bonne direction.
Cet article a été originalement publié dans le bulletin de nouvelles de Enterprising Rural Families. Pour plus de renseignements, visitez www.eruralfamilies.org (anglais seulement).